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Nas décadas passadas, para o consumidor entrar em contato com a empresa, um dos únicos canais existentes era, de fato, a Central de Atendimento ao Consumidor.

Ou seja, o telefone 0800 ou um número fixo eram os únicos pontos de acesso à empresa.  Para quem é desta época, e precisou recorrer a estes atendimentos, sabe que muitas vezes se ficavam minutos, ou até horas, grudado ao telefone, aguardando a atendente resolver o problema ou, ao menos, verificar o status do pedido.     

Mas, com a evolução da tecnologia e dos canais de interações digitais, o consumidor deixou de ser um agente passivo e tomou as rédeas dessas comunicações, tornando-se protagonista na relação marca-cliente.  

Hoje, tudo está tão rápido e diferente, que quando falamos dessa forma mais atual de realizar o atendimento ao cliente, muitos pensam que a comunicação fica restrita apenas às redes sociais . E mesmo que as redes sejam um canal muito eficaz, o SAC 2.0 não é exclusivo destes canais.  

O grande diferencial do SAC 2.0 para o SAC tradicional é a agilidade no atendimento e a proximidade que o consumidor ou cliente tem com a empresa/marca.  As relações passaram a ser mais humanizadas e o cliente hoje está no centro das atenções. 

SAC 2.0 e seus principais atributos

O SAC 2.0 hoje

O SAC 2.0 é uma evolução do atendimento ao cliente tradicional. Nesse modelo, os consumidores não são apenas atendidos, eles também têm uma voz ativa e passam a exigir interação. 

No caso das plataformas de e-commerce, entender sobre os conceitos por trás dessa abordagem, sua relação com as redes sociais e como aplicá-la à estratégia de sua marca é fundamentais para o sucesso do seu negócio. Não só para servir os consumidores, mas também para estabelecer ligações e interações, e para garantir essa ligação é necessário gerar um verdadeiro diálogo. 

Com o desenvolvimento e popularização das redes sociais, os consumidores adquiriram uma nova forma de se expressar e vivenciar experiências. O surgimento dessa digitalização trouxe um impacto direto sobre as marcas e suas operações de atendimento ao cliente – agora eles podem compartilhar suas impressões sobre os produtos ou exibir o serviço/produto para um público amplo, levando apenas alguns segundos. 

No passado, embora o marketing ‘’boca à boca negativo’’ fosse lentamente compartilhado, ele já era prejudicial às empresas. Agora, imagine: uma vez que uma reclamação chegue a milhares ou até milhões de consumidores, por meio de uma simples postagem no Instagram, que impacto isso terá para a empresa? 

O SAC 2.0 na prática?

O SAC 2.0 nada mais é do que utilizar canais digitais para atendimento ao cliente. Isso inclui redes sociais, mas não se limita a elas, como já dissemos anteriormente. 

Além de usar outras ferramentas, como chat online (conhecido hoje como chat robô) e autoatendimento, você também pode criar uma página de suporte em seu site onde os usuários podem ver os problemas mais comuns e suas respectivas soluções. 

Existe um ótimo sistema de suporte online, integrado com e-mail e até a própria rede social, que é muito útil para gerenciar os pedidos de ajuda e garantir o funcionamento do serviço. 

Outro fator que inclui o SAC 2.0 é a necessidade de monitorar as respostas dos clientes e responder o mais rápido possível. 

Para saber mais sobre a integração de sistemas inteligentes de relacionamento com o cliente, acesse o portal da APAGE e agende sua consultoria.    

SAC 2.0 e as Redes Sociais

SAC 2.0 e seus principais atributosSe as redes sociais não são o único canal digital que as empresas podem usar para implementar o SAC 2.0, por que é tão comum vincular esse serviço diretamente a elas? 

A chave é que essas redes já são um ambiente totalmente preparado para construir o relacionamento com o cliente. 

Isso porque aumentaram os recursos para uma comunicação precisa entre o público consumidor e a marca/cliente.  Outro motivo é também que a maiorias das pessoas hoje se acostumaram a resolver os problemas ou tirar dúvidas por meio destes canais. 

Portanto, vale muito a pena usar a mídia social como parte de uma estratégia de atendimento ao cliente, mas existem alguns detalhes que você precisa entender antes disso. 

Conteúdo atualizado e constante

Se você decidir usar as mídias sociais como um dos principais canais de relacionamento para atrair o seu público, isso não quer dizer que você deva desistir de publicar conteúdo de qualidade em seus outros canais como site e blog. 

A menos que, por razões estratégicas, seja decidido como melhor opção ter um perfil que enfoque especificamente a função do SAC, é necessário manter um equilíbrio entre atender os clientes e manter as postagens atualizadas. 

Se for esse o caso, deixe claro para o público que existem dois perfis: um é apenas para atendimento ao cliente e o outro contém as últimas notícias e conteúdo da empresa. 

Não espere o problema surgir para agir!

Se há algo que não corresponde a um SAC 2.0 bem-sucedido é a passividade, ou seja, aguardar o surgimento de problemas para depois tentar resolver. 

Saiba que os casos mais interessantes de atendimento ao cliente vêm por meio de análises prévias cuidadosas que às usam como boas oportunidades para ajudar seus clientes antes do problema, de fato, acontecer. Dessa forma, pode-se evitar o surgimento de diversas situações negativas e até virar o jogo da situação.     

SAC 2.0 como Atendimento ao Cliente

SAC 2.0 e seus principais atributosJá sabemos que o SAC 2.0 utiliza canais digitais para atender o público, mas o contato inicial nem sempre é suficiente para solucionar o problema. Nesse caso, deve haver boa comunicação entre o primeiro atendente do SAC e a equipe de atendimento. 

Para entender melhor a situação, considere o seguinte: em um turno de serviço médico chegam pessoas com diferentes condições clínicas. Alguns precisam apenas de um pronto atendimento de solução rápida, indicação de remédios ou curativos. A situação é simples e pode ser resolvida rapidamente.  

Outros pacientes precisam ser examinados com mais critério, em alguns casos, até direcioná-los para uma internação, posterior avaliação e até cirurgia, e a equipe médica precisará trabalhar com mais profundidade nestes casos. 

Da mesma forma, o SAC 2.0 pode resolver rapidamente problemas menos complexos, por meio de um atendimento mais superficial, ou seja, uma resposta inicial de bate-papo online, ou mensagens de rede social. 

Os clientes que precisam de ajuda mais específica devem entrar em contato diretamente com a equipe de atendimento especializada. Caso contrário, o serviço pode ficar acumulado para os atendentes da linha de frente e tornar-se difícil em lidar com o fluxo de diversas demandas por conta própria. 

Ferramentas mais indicadas para operar o SAC 2.0

Agora que sua marca está na internet, sabe se comunicar com os clientes e faz treinamentos relevantes aos atendentes, é hora de definir uma plataforma para controlar o workflow e distribuir os serviços. 

A melhor opção é fornecer serviços integrados e deixar a tecnologia fazer o trabalho pesado, enquanto a equipe de atendimento se concentra em desenvolver o relacionamento com o cliente, em vez de perder tempo com atividades burocráticas. 

Para decidir qual ferramenta escolher, considere os seguintes fatores: 

  • Plataformas disruptivas: por meio de uma interface simples e intuitiva, o trabalho diário do operador aumentará a produtividade, encurtando o tempo de resposta aos consumidores. Além disso, o treinamento regular de novos operadores pode se tornar mais certeiros; 
  • Monitoramento: se estamos falando de SAC 2.0, sua ferramenta precisa monitorar as mensagens que chegam para obter insights relacionados ao comportamento do consumidor. 
  • Omnichannel: novamente, não pense nas mídias sociais como o único canal de contato possível – ou o “mais importante”. Integre sua equipe e a tecnologia que você domina para criar uma experiência única aos consumidores, não importa onde eles estejam em contato; 
  • Armazenamento na nuvem: por meio de ferramentas baseadas em rede de nuvem, você reduzirá muitos custos com servidores internos, o que facilitará o uso e a comunicação dos atendentes.

Monitoramento e análise de métricas

Uma grande vantagem do SAC 2.0 é a capacidade de analisar dados em grande escala. Com o avanço das novas tecnologias e comunicações, essa estratégia se tornou mais potente nas redes sociais, por isso, o monitoramento é essencial. Com a ajuda de ferramentas omnichannel, sua marca estará na vanguarda das análises. Com ele será possível: 

  • Extrair relatórios específicos para cada métrica ou plataforma; 
  • Analisar a performance do seu time; 
  • Gerar históricos unificados de atendimentos (de todos os canais utilizados); 
  • Marcar de termos para monitoramento. 
Fonte:
https://www.infracommerce.com.br/post/tudo-que-voce-precisa-saber-sobre-sac-2-0
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