O omnichannel, além de reunir todos os canais de comunicação e vendas pertinentes a uma marca e a sua estratégia, se preocupa em criar uma experiência unificada para todos os seus clientes, em todas as plataformas escolhidas para sua atuação.
Isso inclui:
- mesmo preço;
- informações unificadas;
- mesmas políticas de frete;
- atendimento com linguagem similar;
- banco de dados de clientes compartilhado e mais.
Além da unidade de comunicação, uma estratégia de omnichannel se preocupa em entender a persona e personalizar a experiência do usuário em cada um desses pontos de contato da marca. Em suma, não se trata de uma comunicação padrão distribuída a todos os usuários em todas as plataformas. O omnichannel também conta com ações de:
- segmentação de clientes;
- qualificação;
- entendimento da etapa no funil de conversão de cada um.
Pode parecer controverso que uma estratégia que unifica a comunicação também a personalize, entretanto, o omnichannel é especialista nisso e colhe os frutos dessa capacidade. Essa combinação permite oferecer uma melhor experiência para o cliente e alcançar os melhores resultados para a empresa que está investindo no que é omnichannel.
Tendo em vista o que foi apresentado até aqui sobre o conceito de omnichannel, podemos afirmar que ele é resultado do desenvolvimento da tecnologia e do sentimento de imediatismo que ela acabou por gerar em seus usuários, que querem comprar o que desejam, na hora e no lugar que desejam.
Por exemplo, um usuário que deseja comprar um tênis que apareceu em um anúncio feito dentro do Facebook, quer realizar a compra dentro do próprio Facebook. Ele não quer parar sua navegação, acessar o e-commerce do cliente e somente aí concluir a compra.
Loja física, e-commerce, marketplace, app, campanhas de ads, mídias sociais, são algumas das plataformas omnichannel que constantemente recebem demandas de clientes. Entretanto, sua empresa pode incluir em seu planejamento, qualquer outro canal de vendas e marketing que desejar usar.
O fluxo entre os canais é muito rápido e a estratégia omnichannel busca ferramentas, como os chatbots, para atender a clientes e usuários, na hora e no lugar que desejam ser atendidos. Tudo isso é feito de maneira integrada, seja para ações de atendimento, marketing ou vendas.
Com todas essas plataformas disponíveis, o usuário passa a ter acesso à marca e aos seus produtos de maneira rápida, simples e unificada.
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Omnichannel -“Omni” é uma palavra em latim que significa “tudo”. Dessa forma, o conceito de omnichannel pode ser entendido como “todos os canais”. É claro que essa é uma definição bastante simples em vista do que é toda a estratégia de omnichannel.
Por meio do omnichannel o cliente será capaz de realizar uma compra ou um atendimento por meio da plataforma que melhor lhe convier, como:
- redes sociais;
- site;
- SMS;
- chatbot no WhatsApp;
- loja virtual;
- loja física e mais.
- Até o call center pode fazer parte do omnichannel.
Omnichannel, Multichannel e Cross Channel
Multi-canais ou multichannel – É exatamente nisso que consiste uma estratégia desse tipo: utilizar múltiplos canais para alcançar a persona, sejam eles online (como redes sociais, blogs, sites e chats) ou offline (atendimento presencial, eventos, feiras). A sacada é estar disponível na maior quantidade de meios possível para que seu consumidor te encontre da maneira que for melhor para ele.
Cross Channel – por sua vez, significa “canais cruzados” e diz respeito a um próximo passo do que seria o Multichannel. Em uma estratégia dessas, dois canais se combinam e se comunicam para melhorar a experiência de compra do cliente.
Um exemplo famoso são as livrarias, onde há integração da loja virtual com a loja física. Nesses casos, é comum o consumidor pesquisar todos os detalhes sobre o produto que deseja online, comprá-lo virtualmente, mas retirar o produto presencialmente na loja.
Omnichannel – é a evolução e fusão das estratégias citadas acima. Se dois canais podem se cruzar e proporcionar uma experiência de compra melhor para o cliente, imagine o que a combinação de diversos canais seria capaz de fazer?
Tudo fica mais claro quando falamos em exemplos, por isso trazemos aqui uma empresa que faz uso dessa estratégia como ninguém: a Disney.
A experiência do cliente Disney se inicia em seu maravilhoso site. Lá nós conseguimos informações sobre todos os parques e destinos da empresa, hospedagem, novidades, ofertas, planejamento de viagem e muito mais. Vale ressaltar que todas as opções do site funcionam tão bem no celular quanto no computador, o que já chama a atenção.
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Espaço físico e digital não existem mais
A convergência do modelo de venda físico com os formatos online e ferramentas digitais permitem aos consumidores navegar e comprar produtos em qualquer lugar, em qualquer dispositivo. Portanto, a noção de uma loja como um espaço físico será cada vez menos relevante. Se ela não for encontrada no ambiente digital primeiro, dificilmente as pessoas irão conhecê-la.
Isso amplia o potencial das campanhas de Marketing, que podem levar em conta a melhor localização possível do público para divulgar promoções específicas em cada área. A mensuração de resultados é feita com ferramentas de Automação de Marketing ou Business Intelligence (BI), que ajudam a personalizar as comunicações.
